Regras de Atendimento
Regras de Atendimento definem o que acontece com cada novo Ticket assim que ele entra na fila — para qual Time vai, em qual prioridade, segundo qual ordem de distribuição.
As Regras são compartilhadas entre Tickets e Chat (o mesmo conceito vale para distribuir conversas).
Tipos de regra
- Rodízio — distribui em ordem entre os atendentes do Time.
- Por categoria — Categoria X sempre vai para Time Y.
- Por carga de trabalho — vai para o atendente com menos Tickets em aberto.
- Por horário — fora do expediente, vai para um Time específico (ex: plantão).
- Por origem — Tickets de WhatsApp vão para o Time A, e-mail para o Time B.
- Por Polo — Tickets de um Polo específico vão para um Time local.
As regras são avaliadas em ordem; a primeira que casar com o Ticket assume a atribuição.
Como configurar
- Vá em Tickets → Regras de Atendimento.
- Clique em Nova regra.
- Defina condições (categoria, origem, horário) e ação (atribuir a Time/pessoa, ajustar prioridade).
- Ordene as regras na sequência desejada.
Para reatribuição manual de um Ticket específico, ver Como atribuir.
Documentação detalhada em construção.