Perguntas frequentes

Posso ter categorias diferentes por unidade?

Sim. Categorias podem valer para todas as unidades da sua conta ou ser específicas de uma unidade. Use a sobrescrita quando uma unidade precisa de um fluxo diferente.

O Contato vê quem está atendendo a ticket?

O Contato vê o time e o nome de quem respondeu. Comentários internos ficam invisíveis para ele.

Posso impedir que o Contato reabra uma ticket fechada?

Sim. Em Configurações → Tickets, defina a janela de reabertura ou desligue a reabertura automática. Tickets fechadas não voltam; o Contato precisa criar uma nova.

Como o Contato é avisado?

Quando você responde, o Contato recebe um e-mail com link para o Tickets Web. Se sua Organização usa Comunicação, também recebe notificação no Aplicativo. WhatsApp depende da integração ativa.

Posso ter prazos diferentes para Contatos diferentes?

Hoje o prazo é por categoria, com possibilidade de sobrescrita por unidade. Prazo por perfil de Contato (por exemplo, bolsista) está no roadmap.

Tickets antigas somem?

Não. Tickets fechadas ficam acessíveis indefinidamente para auditoria. É possível arquivar para que sumam da listagem padrão — mas o histórico continua consultável.

O assistente de IA pode fechar uma ticket sozinho?

Pode, dependendo da configuração. Quando o assistente está habilitado para resolver de forma autônoma, ele tenta — se consegue (por exemplo, gerar uma segunda via de boleto ou agendar uma prova), marca como resolvida. Se não, escala para o time humano com o histórico do que tentou.