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Configurar prazos

Prazo é o tempo combinado para responder e resolver uma ticket. No Workfuse, o prazo vive na categoria — assuntos diferentes podem ter prazos diferentes.

Primeira resposta vs. resolução​

  • Primeira resposta — tempo até alguém da equipe responder ao Contato pela primeira vez. Mede a agilidade da fila.
  • Resolução — tempo até a ticket ser marcada como Resolvida. Mede a capacidade de fechar.

Ambos contam a partir da criação da ticket.

Como definir​

  1. Vá em Configurações → Categorias.
  2. Edite a categoria desejada.
  3. No bloco Prazos, preencha:
    • Prazo de primeira resposta (em horas).
    • Prazo de resolução (em horas).
  4. Defina se o relógio considera horário comercial ou 24/7.
  5. Salve.

Horário comercial​

Se sua operação não é 24/7, configure os horários de funcionamento em Configurações → Horário comercial. Tickets criadas fora do expediente só começam a contar quando o próximo turno abre.

Visibilidade​

Tickets em risco ou estouradas aparecem destacadas na fila com indicadores visuais:

  • 🟢 Dentro do prazo
  • 🟡 Próximo do prazo (aviso)
  • 🔴 Estourado

Relatórios​

A aba Relatórios → Prazos mostra cumprimento por categoria, por time e por pessoa. Use para identificar gargalos.

Veja também​