Conceitos
Status
Cada ticket tem um status que reflete onde ela está no fluxo:
- Aberta — recém-criada, ainda sem trabalho ativo.
- Em andamento — alguém da equipe assumiu e está trabalhando.
- Aguardando Contato — sua equipe respondeu e espera o Contato.
- Resolvida — solução enviada; pode ser reaberta se o Contato responder.
- Fechada — encerrada em definitivo.
Tickets resolvidas voltam para "Em andamento" automaticamente quando o Contato responde dentro de uma janela configurável.
Prioridade
Baixa, Média, Alta, Urgente. A prioridade pode ser definida manualmente ou por uma regra de atendimento.
Categoria
Classifica o assunto da ticket: Financeiro, Secretaria Acadêmica, TI, Pedagógico, etc. Categorias são configuradas em Configurações → Categorias. Cada categoria pode ter:
- Pessoa ou time padrão.
- Prazo específico (resposta e resolução).
- Campos obrigatórios próprios.
- Subcategorias.
Prazos (SLA)
Cada categoria pode ter dois prazos combinados:
- Prazo de primeira resposta — tempo até alguém da equipe responder.
- Prazo de resolução — tempo até a ticket ser resolvida.
Tickets que estouram o prazo aparecem destacadas na fila. Veja Configurar prazos.
Atribuição
- Por pessoa — alguém específico fica responsável.
- Por time — um grupo da equipe; qualquer pessoa do time pode assumir.
- Automática — uma regra distribui (rodízio, por categoria, por carga de trabalho).
Tópicos
São assuntos padronizados que aparecem para o Contato na hora de abrir uma ticket — ajudam a coletar as informações certas e direcionar a categoria.
Campos obrigatórios
Definidos por categoria. Útil para garantir que pedidos financeiros sempre tragam matrícula, pedidos acadêmicos sempre tragam o curso, e por aí vai.
Conversão a partir de uma conversa
Conversas em tempo real podem virar tickets — manualmente (sua equipe converte com um clique) ou automaticamente (uma regra do assistente de IA decide).