Como categorizar
Categorias bem desenhadas são o que separa uma fila legível de uma fila caótica. Recomendamos começar com poucas categorias amplas (5 a 8) e refinar com base no uso.
Criar uma categoria
- Vá em Configurações → Categorias.
- Clique em Nova categoria.
- Defina:
- Nome (ex.: "Financeiro", "Secretaria Acadêmica").
- Descrição (aparece para o Contato se você mostrar a categoria no Portal).
- Ícone e cor (visual da fila).
- Time padrão ou pessoa padrão.
- Prazo de primeira resposta e prazo de resolução (em horas ou dias).
- Campos obrigatórios específicos.
- Salve.
Subcategorias
Categorias podem ter subcategorias. Use quando o tema é amplo: "Financeiro" → "Boleto", "Renegociação", "Reembolso". Subcategorias herdam o prazo e a pessoa padrão da mãe, com possibilidade de sobrescrita.
Categorização automática
Se sua Organização contrata Inteligência Artificial e o assistente está configurado para classificar, ele lê o assunto e a descrição e sugere ou define a categoria. Útil quando o Contato abre uma ticket por texto livre, sem escolher da lista.
Boas práticas
- A categoria reflete o assunto do pedido, não quem responde — quem responde é o time atribuído.
- Use prazo por categoria para deixar expectativas explícitas.
- Periodicamente, olhe a distribuição de tickets por categoria nos relatórios e ajuste.