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Como atender

Este guia é para a pessoa da equipe que vai atender. Se você é administrador configurando os canais, veja Canais.

A caixa de entrada​

No menu lateral, Chat. A lista mostra as conversas ativas com:

  • Nome ou identificação do Contato.
  • Prévia da última mensagem.
  • Canal de origem (widget, WhatsApp, e-mail, Aplicativo).
  • Status (com IA, aguardando humano, em atendimento, encerrada).
  • Indicadores de não lida e prioridade.

Assumir uma conversa​

  1. Clique em uma conversa com status Aguardando humano (ou Com IA se quiser interromper).
  2. Clique em Assumir no painel superior.
  3. A conversa fica atribuída a você. A IA deixa de responder automaticamente.

Responder​

  • Caixa de texto na parte inferior. Aceita texto formatado, anexos e emoji.
  • Use respostas prontas se a sua Organização configurou.
  • Você pode mencionar outra pessoa da equipe em comentário interno — não aparece para o Contato.

Sugestões da IA​

Mesmo enquanto um humano atende, a IA pode sugerir respostas com base no histórico e na base de conhecimento da sua Organização. Aceite, edite ou ignore.

Encerrar​

Quando a demanda foi resolvida na conversa:

  1. Clique em Encerrar conversa.
  2. Marque o motivo (Resolvido, Convertido em ticket, Sem resposta, etc.).
  3. O Contato pode ser convidado a avaliar a conversa.

Devolver à IA​

Se a conversa está saindo do escopo humano (o Contato só queria uma informação simples), clique em Devolver à IA. O assistente retoma o atendimento.

Veja também​