Fila estruturada de atendimento. Cada pedido de um contato vira um registro com status, responsável, prazo e histórico.
O que entrega
- Fila por categoria (Financeiro, Secretaria, TI…)
- Atribuição manual, por time ou automática (regras de atendimento)
- Prazos de resposta e resolução (SLA) por categoria
- Histórico auditável de interações
- Indicadores de volume, tempo e satisfação
Onde usar
| Superfície | Papel |
|---|
Plataforma (/tickets) | Equipe opera a fila |
| Portal do aluno | Contato abre e acompanha tickets |
| App | Contato abre e acompanha tickets |
| Chat | Conversa pode virar ticket (handoff) |
| Rota | Função |
|---|
/tickets | Lista de tickets |
/tickets/:id | Detalhe e respostas |
/tickets/attendants | Atendentes e capacidade |
/tickets/teams | Times de suporte |
/tickets/categories | Categorias e subcategorias |
/tickets/subjects | Assuntos padronizados |
/tickets/required-fields | Campos obrigatórios por categoria |
/tickets/attendance-rules | Regras de direcionamento automático |
- Chat — conversa pode ser convertida em ticket sem perder contexto.
- Agent — classifica, sugere resposta ou resolve antes da fila humana.
- Relatórios — métricas de atendentes, assuntos e cancelamentos.
Aprofundar
- Fluxo completo — guia ponta a ponta (criar, categorizar, atribuir, SLA).