Glossário

Entidades principais

• Organização — sua instituição educacional dentro do Workfuse. Contém o contrato, os módulos contratados, a identidade visual e tudo que pertence à sua operação. Os dados nunca atravessam para outra Organização.
• Instituição — unidade de negócio dentro da Organização (uma faculdade, um cursinho, uma marca). Toda Organização tem ao menos uma Instituição e pode ter várias.
• Polo — unidade física da Instituição (campus, sede, filial). Granularidade mais fina da operação, usada para separar relatórios e atendimento por localização.
• Contato — pessoa que sua Organização atende. Para a maioria dos módulos é um aluno, mas também pode ser responsável, ex-aluno, candidato.

Core

• Membro — pessoa que opera a Plataforma pela sua Organização. Tem papel definido (administrador, atendente, operador, viewer, super administrador).
• Time — grupo de Membros responsável por uma área (Financeiro, Secretaria, Suporte, TI). Recebe Tickets e Conversas conforme regras de distribuição.
• Papel — define o que cada Membro vê e faz dentro de uma Organização.
• Módulo — recurso contratável (Tickets, Chat, IA, Comunicação, Acadêmico, Presença). Pode estar ativo na Organização inteira ou apenas em Instituições específicas.
• Categoria — tipo de pedido (Financeiro, Acadêmico, TI). Cada categoria tem prazo, time padrão e campos obrigatórios.
• Regra de atendimento — define como cada novo Ticket ou Conversa é direcionado automaticamente.

Tickets

• Ticket — pedido estruturado de um Contato, com prazo, responsável, categoria e histórico.
• Status — estágio do ticket: Aberta, Em andamento, Aguardando aluno, Resolvida, Fechada.
• Prioridade — Baixa, Média, Alta, Urgente.
• Prazo (SLA) — tempo combinado para primeira resposta e resolução.
• Atribuição — quem (Membro ou Time) é responsável por trabalhar o Ticket.

Chat

• Conversa — atendimento em tempo real entre o Contato e a sua equipe (ou um assistente de IA).
• Mensagem — cada item dentro de uma Conversa (texto, áudio, imagem, anexo).
• Canal — origem da Conversa (widget no site, WhatsApp, e-mail, Aplicativo).
• Transferência (handoff) — passar uma Conversa do assistente de IA para um humano (ou vice-versa) sem perder contexto.

Inteligência Artificial

• Assistente de IA — conversa com Contatos. Configurável pela sua Organização.
• Base de conhecimento — conjunto de documentos que o assistente consulta para responder com precisão.
• AI Assist — copiloto interno que ajuda Membros na Plataforma.

Comunicação

• Audiência — segmento de Contatos que recebe uma campanha (por curso, polo, status, perfil).
• Notificação — entrega individual de um aviso a um Contato.
• Campanha — envio programado para uma audiência.

Acadêmico

• Curso — programa de estudo (graduação, pós, técnico).
• Disciplina — matéria dentro de um curso.
• Matrícula — vínculo de um Contato a um curso. Quando um Contato tem matrícula ativa, ele é um aluno.
• Evento acadêmico — item no calendário (prova, prazo, aula).