3 publicações com a etiqueta "atendimento"

A aluna liga para a secretaria irritada. Ontem explicou no WhatsApp que precisava de declaração de matrícula com urgência. Hoje o atendente do telefone pede CPF, curso, motivo da solicitação — tudo de novo. Ela diz a frase que toda equipe de atendimento conhece: "Já falei isso no WhatsApp."

Do outro lado da linha, o atendente abre o sistema e não vê a conversa. Porque o WhatsApp está em uma ferramenta, o telefone em outra, o protocolo de e-mail em uma terceira. Omnicanalidade virou slide de apresentação, não realidade de operação.

Domingo, 22h. Um candidato acabou de receber o e-mail de aprovação no processo seletivo. A documentação para efetivar a matrícula precisa ser enviada em cinco dias. Ele abre o site da faculdade, não acha a resposta, manda mensagem no Instagram da instituição. Ninguém responde. Segunda de manhã ele liga, fica na fila, desiste e manda mensagem para a concorrente.

Na terça, a equipe de matrículas encontra a solicitação no sistema. Tarde demais — ou quase.

Na semana da rematrícula, uma aluna manda no WhatsApp da faculdade: "consigo parcelar a rematrícula em mais vezes?" O bot responde com o menu de sempre — digite 1 para financeiro, 2 para secretaria, 3 para coordenação. Ela digita 1. O fluxo pede o CPF. Depois pergunta se a dúvida é sobre boleto, desconto ou negociação. Nenhuma das opções cobre exatamente o que ela quer. Ela desiste, liga para o 0800 e espera doze minutos na fila.

Quem opera secretaria ou comercial conhece essa cena. O bot foi comprado como solução de escala. Virou mais um ponto de atrito.